El Kpi indicador de gestión, en términos generales podemos afirmar que un indicador es una medida de la actuación de una empresa, utilizado para evaluar la eficacia, la eficiencia y la calidad de un proceso o parte de un proceso determinado o acción concreta.

kpi

Relaciona variables cuantitativas o cualitativas, que permiten observar una situación específica, así como las tendencias de cambio que puedan haber o que se generen, en el objeto o fenómeno observado. Para poder tener datos de estas tendencias de cambio, los indicadores se tendrán que poder medir, medición que tendrá lugar, normalmente, respecto unos objetivos y metas marcados previamente. Por lo tanto, el valor del indicador estará directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y normalmente se expresará en porcentaje, pudiendo ser también un valor, unidad, un índice, una serie estadística, un resultado de una fórmula, etc.

Es interesante introducir también el término “control”, definido como aquella medida de desviación del comportamiento esperado para poner en marcha una serie de medidas preventivas o correctivas. El control, se puede asegurar monitorizando el rendimiento de los diferentes procesos a través de los indicadores.

Las organizaciones deben poder identificar sus propios indicadores, y se tendrá que tener en cuenta que, para ello, habrá que haber llevado a cabo una serie de consideraciones previas, como por ejemplo:

  1. Tener predefinido un proceso de negocio.
  2. Tener claros los objetivos.
  • Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados, y que sea posible su comparación con los objetivos.
  1. Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.

En este sentido, a la hora de definir los indicadores, es común indicar que tienen que ser “SMART”, acrónimo de ciertos atributos que conveniene que posean los indicadores:

  • ESpecíficos (Specific)
  • Medibles (Measurable)
  • Alcanzables (Achievable)
  • Relevantes (Relevant)
  • Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su evolución en el tiempo.

Adicionalmente, los datos de los que dependen los indicadores tiene que ser  consistentes y correctos, y estar disponibles a tiempo.

A la hora de definir un indicador, hay que tener en cuenta una serie de aspectos que van a permitir establecerlo dentro de un área concreta de actuación y que le van a dar una personalidad propia.

En este sentido, hay hasta 14 campos que pueden considerarse para tener bien definido un indicador:

  1. Nombre: título del indicador. Debe ser claro y sencillo.
  2. Finalidad: explica el objetivo del indicador, el porqué de esta medida y el porqué de esta selección.
  3. Categoría: se refiere al tipo de indicador, según si es Estratégico (E) u Operacional (O)
  4. Responsabilidad: persona que debe tomar las medidas, ante los resultados de actuación que tome el indicador.
  5. Definición/fórmula: Definición matemática del indicador
  6. Proceso relacionado: Campo que establece la relación entre proceso e indicador. Se busca el proceso más relacionado con el indicador en cuestión.
  7. Frecuencia de medición/frecuencia de análisis: es la frecuencia con la que se mide y analiza el indicador.
  8. Inductores/Inducidos: indicadores que influyen en el indicador/ind. Sobre los que el indicador influye.
  9. Quien lo mide: Persona que recoge los datos y presenta el indicador
  10. Fuente de datos: fuente de donde se consiguen los datos.
  11. Meta/Real/Umbral: Nivel de actuación del objetivo/Nivel de actuación conseguido/Nivel de actuación perjudicial.
  12. Iniciativas: Este campo señala las acciones que pueden desencadenar el análisis de la actuación del indicador.
  13. Quien lo recibe: grupos de interés del indicador.
  14. Observaciones: comentarios adicionales, sobre el ámbito de aplicación del indicador.

 

EJEMPLO DE DEFINICION DE INDICADOR

 

kpi

Hasta ahora se ha estado explicando el ámbito general del concepto de los indicadores. Sin embargo, un caso particular de éstos, serán los Indicadores Clave de Actuación o KPI.

Los KPI son una medida estratégica enfocada a aquellos aspectos de la actuación de la organización, que son los más críticos, para su éxito actual y futuro. Un KPI se diseña para mostrar cómo se progresa en un aspecto concreto, por lo que es un indicador de rendimiento, y va mucho más allá que una simple métrica. Existen KPI para diversas áreas de una empresa: compras, logística, ventas, servicio al cliente, etc.

Como en el caso de las métricas simples o indicadores no clave, los KPI son medidas  utilizadas para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos y reflejarán el rendimiento de una organización. Generalmente están recogidos en su plan estratégico, juntamente con los OBJETIVOS asociados (estratégicos, operacionales, de rendimiento, etc.), y con un plan de acciones detrás que, juntamente con un buen desarrollo, podrá constituir un completo cuadro de mando integralBSC, “Balanced Scorecard”).

Principales Características de los KPI:

  • Medidas normalmente no Financieras.
  • Se miden frecuentemente – por ejemplo cada día o 24/7 –
  • Su propietario es el Director General o miembros del Equipo de Dirección.
  • Impacto significativo sobre uno o varios Objetivos Estratégicos.
  • Son Indicadores Inductores que afectan al comportamiento de otros Inducidos.
  • Son Indicadores Estratégicos de Aviso “early warning”.

Algunos ejemplos de KPI´S 

  • En una empresa industrial, el número y porcentaje de pedidos suministrados cada día completos y a tiempo.
  • En una compañía aérea, el número de vuelos que están en el aire retrasados más de un cierto umbral de horas.
  • En una empresa de distribución, el número de camiones que no salían con carga completa.
  • Rotación no deseada en una empresa de servicios profesionales.

Resulta interesante destacar, que los KPI son también «vehículos de comunicación«, puesto que permiten que la comunicación fluya a diferentes niveles, para comunicar la misión y la visión empresarial, e involucrando directamente a todos los colaboradores en la realización de los objetivos estratégicos de la empresa.

Diferencia entre indicador Estratégico e Indicador Operacional

Un Indicador Operacional es aquella medida que controla los agentes que afectan a la consecución de los objetivos estratégicos. En el corto plazo conduce la actuación de los individuos y orienta las acciones de mejora. En el medio plazo permite reajustar la estrategia de la organización (indicador de aviso, “early warning”).

Ejemplos: Chatarra en una actividad de un proceso, horas pasadas con clientes, Absentismo en un Proceso o Departamento, Grado de Polivalencia de las personas en front office, etc.

Hay que tener presente que un Indicador Operacional no es un sub-indicador del Indicador Estratégico.

A continuación se puede ver un ejemplo de como un indicador estratégico viene influenciado por una serie de indicadores operacionales a otro nivel.

kpi2

Jordi Lorente

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *